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社群時代服務學,三招讓客戶感受到小編的溫度!

【SmartM解讀】只要你的網站有「人味」能回應客戶希望被擺在優先的感覺,就能形塑區別,另外注意「回覆時間」的快慢、行銷與客服的資訊互相流通,避免顧客無所適從,因為社群媒體的力量既能載舟、更能覆舟。
「我兩天前訂的餅乾怎麼還沒到?」
「請問庫存還有沒有L尺寸的丹寧襯衫?」
處理社群平台的私訊問題是社群行銷人員每天的日常,,粉絲專頁成為行銷標配的現今,有些粉專按讚數寥寥無幾,更別說與使用者幾乎缺乏的互動狀況了;但有些網站卻能夠經營得有聲有色,一則貼文往往動輒數千至萬人按讚、留言或分享,使用者所留下的回饋也多為正面稱讚。由此可知,社群媒體是把雙面刃,失當的社群策略,只要使用者發表一篇負面貼文就足以灌爆一個網站,為了避免做出失誤之舉,這三招秘訣絕對要學會:

1.人性化:機器無法抓住年輕客戶的心

調查指出,高達81%的千禧世代年輕用戶表示社群媒體是他們尋求客戶服務的主要途徑,且另一份研究更統計出落在18─34歲的用戶當中,有64%的人認為社群媒體是企業展現服務的重要管道,遠遠高於55歲以上用戶的27%。因此可得知,在企業逐漸轉攻至年輕客戶的時代,其社群網站經營好壞將受用戶放大檢視評判,國外有愈來愈多企業採取「社群媒體至上」的策略,意即將更大的心及注意力集中於網站發文與維持顧客互動之中。
舉例來說,台灣主要零售通路「全聯福利中心」時常用幽默詼諧的文案,反映時事而容易引起使用者共鳴,打破以往對大企業制式化的認知,此外更提高親自回覆用戶留言的頻率,以此拉近企業和消費者的距離,不再如過往隔著層層關卡才能進行溝通,更能讓用戶感受到企業對顧客的用心與關注。
在充斥著機器人自動回覆的網站之中,只要你的網站有「人味」能回應客戶希望被擺在優先的感覺,就能形塑區別,客戶的負面情緒可能因為小編的一句讚美或關心而舒緩,不妨試著在訊息加入口語化的用詞,若品牌適合的話,亦可嘗試加入些許生動的表情符號或Hashtag,最後在訊息底部留下名稱或暱稱。

2.即時化:不要考驗用戶的耐心

隨著科技進步,現代人對等待時間的忍受程度在近年來迅速縮短,調查指出有22%的網路用戶,期待傳送訊息後於10分鐘內收到網站回覆,更有高達83%以上的人們因為在短時間收到企業回覆的經驗,而對該企業產生正面觀感。
因此除了追求按讚數之外,企業應開始注意「回覆時間」的快慢;很多企業自認為與客戶關係良好,卻不知道客戶不見得這麼想,問題出自於他們為了保持距離感與專業度,將「與客戶互動」認為是予用戶的一項特權,這個錯誤的觀念有個嚴重後果,有85%的消費者會因為客戶服務不佳,向家人或周遭朋宣傳不快的經驗,在這個凡事重視服務的時代,切記好的服務也是宣傳的一環,懂得關懷客戶並優化購買經歷,反而能降低和避免因客服不周到所產生的費用。

3.一致化:在行銷與客服間打造溝通橋梁,不混淆消費者

「請問為什麼我買的商品是原價呢?」
「不好意思,我們的優惠期已經截止了!」
「但你們的網站上明明寫……」
企業最忌諱的便是當行銷與客服的資訊不夠對稱,將會導致顧客無所適從的窘境,透過增加溝通次數和緊密的部門間合作,才能有效避免此類的衝突發生。總而言之,必須確保有「對的人」在不同情境和狀況之下,皆能向客戶做出正確的回覆,不管那個「對的人」是來自行銷、客服或其他部門。
利用社群網站建立顧客關係的時代來臨,許多傳統認知的「好的客服就是….」也許有些轉變,但是無論身處哪個世代,維持客戶忠誠度與增強對品牌黏性最重要的原則,依然是真誠地傾聽用戶並滿足他們的需求。
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