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91APP 門市自取

91APP O2O 新功能,透過「門市自取」帶動品牌全通路銷售

隨著電子商務發展的普及與成熟,現在電商已經不再只針對網路這樣單一的銷售通路,愈來愈多從網路起家的電商品牌投入經營實體店面,希望能藉助廣大的線上人流掌握實際上數倍於網路的實體通路銷售業績。

另一方面,傳統經營實體通路的品牌也逐漸透過網路導入數位行銷,不放過近年來被炒得火熱的行動商務,將品牌的觸角全面拓展至全通路經營。

隨著線上跟線下的界線已被打破,從線上到線下 (Online to Offline, O2O) 已經不再是口號,而是現在進行式。

零售通路導入線上購買門市取貨

從數年前開始,對於電子商務興起已有危機意識的傳統品牌,諸如沃爾瑪百貨 (Walmart)、梅西百貨 (Macy’s)、Target 和 Best Buy 等大型零售業者就已開始鼓勵消費者在線上瀏覽商品,並藉由其原本就強勢的實體門市與佈建完整的物流,來提供消費者「線上購買 (付款),門市取貨」 (Buy Online, Pickup in Store) 的服務。

Image Source: Samuel W Anderson
Image Source: Samuel W Anderson

根據國際購物中心協會 (ICSC) 在 2015 年末的一項調查顯示,有高達 69% 的消費者在感恩節及聖誕節等歐美購物旺季時使用線上付款門市取貨服務,且其中又有 36% 的消費者會在取貨時加購其他商品。

何謂線上付款門市取貨

「線上付款門市取貨」就是消費者可先上網瀏覽或比較商品,並在線上完成結帳付款,但最終是在線下的實體門市取貨。

讓我們來看看以下的情境:

下班後的小資女孩小璇舒適地窩在沙發上看電視,一邊滑手機瀏覽喜愛的衣服跟包包。

猶豫了一陣子實在被燒的受不了於是結帳,內心還念著慘了又要剁手,但看到宅配要等一個禮拜還得多花 90 元運費,小璇想著「不如後天下班路過門市時順便去取貨吧!還可以逛一下試穿新出的衣服,上次滑臉書看到媽斗穿起來好好看!就當作下個月努力的目標!」

Photo Credit: Amaan Hai. unsplash.com/photos/nqz4WOGDo4A
Photo Credit: Amaan Hai

作為消費者時,我們都討厭運費、不喜歡等待。

線上購買帶給了我們隨時隨地都能購物的便利性,而門市取貨則縮短了原本要另外走宅配物流的等待時間及額外成本,讓品牌可以整合既有門市的物流配送,提供消費者更好的購物體驗。

此外,對於原先就不便於寄送的商品,例如現做或有保存期限的生鮮食品,以及材積較大或易碎的商品而言,門市取貨也大幅降低了物流成本與風險。

5 個採用線上付門市取的優點

然而除了降低成本之外,採用門市取貨對於擁有實體門市的品牌到底還有什麼好處呢?我們彙整出 5 個優點如下。

1. 不再等待,有效提高消費滿意度

絕大多數的消費者都希望能儘早拿到已經購買的商品,因此當無法即時將商品送抵消費者手上時,隨著時間過去,商品再好也多半澆熄了當初購物的體驗與樂趣。

「線上付款門市取貨」的一大優勢就是可以結合既有的實體門市配送與靈活調度,讓消費者能最快速度、最短距離拿到商品。

2. 把握機會,門市店員現場推銷

對於實體門市而言,店員的現場服務與推銷本來就是競爭核心,也是許多品牌培養熟客、忠實會員的有效方式。

因此,當消費者來門市取貨時,店員就多了一次服務的機會。除了能讓店員掌握這位消費者的消費樣貌與輪廓外,交叉銷售 (cross-sell) 及向上銷售 (up-selling) 也是經常應用的門市促銷技巧。

名詞解釋

  • 交叉銷售:通常是將額外的商品推銷給消費者,例如超市會將口香糖或電池放在結帳櫃檯前,讓消費者在等待結帳時可以加購;電商網站會在商品分類頁放其他推薦商品等。
  • 向上銷售:在消費者已經決定購買的情況下,提供額外的服務或折扣,促使消費者願意購買更多且更高客單價的商品,常見的案例如咖啡第二杯五折。

3. 提高留客,線上缺貨線下加購

透過引導消費者到門市,門市店員在服務過程中若手發現消費者曾因商品缺貨而加入最愛清單,那麼將會有第二次機會可引導消費者在線下加購缺貨品,將原先掉出轉換漏斗的商機給撈回來。

4. 換貨方便,強化服務與消費體驗

無論是對零售品牌或是消費者,退換貨通常都是冗長、繁複且不愉快的體驗。然而愈來愈多品牌為了改善消費滿意度、加強品牌忠誠度及信任感,提供更為貼心便捷的退換貨機制,希望能藉此與競業建立差異。

透過門市取貨,消費者可以在現場體驗與試穿,並在門市內換貨或直接加購,不僅替品牌多增加了一個忠實顧客,也完美地結合了品牌既有的線下佈局達到雙贏。

5. 自帶流量,與網購平台建立差異

品牌電商對於網購平台往往抱持著又愛又恨的複雜情緒。

不可否認的是,網購平台狹持著大量流量,或多或少侵蝕了品牌自營電商的營收。許多品牌在初期選擇擁抱平台,仰賴平台的流量加持嚐到了甜頭,然而時間一久在平台經營的成本也逐漸升高。

以美國的亞馬遜 (Amazon) 為例,最近推出了當日到貨 (Same Day Delivery) 服務讓消費者可以輕鬆購物且當天就收到貨,這使的以往在門市購物可以立刻體驗與購回商品的優點因為快速到貨而逐漸消失,對於線下強的品牌而言無疑是損失了線下人流。

線上付款門市取貨此時就是給予擁有實體門市的品牌一個反擊的武器。由於平台的當日到貨、快速到貨通常會收取額外付費或有較高的免運門檻,相較之下品牌可運用既有的門市物流有效節省運費,提供更有競爭力的價格給消費者,並藉由 O2O 來帶入線下流量。


在 91APP 啟用線上付款門市取貨

看完了上述 5 個優點,您是不是也想透過線上付門市取來幫助您的品牌強化 O2O 經營呢?

91APP 聽到了您的心聲,率先推出「線上付款,門市取貨」功能給經營實體門市的品牌與各位頭家。

即日起,採用「O2O 合約」的 91APP 合作店家不需申請即可設定「門市自取」作為新的配送方式,提供您的忠實顧客在官網或 APP 完成線上付款,並直接前往您的實體門市取貨。

消費者如何選擇門市自取?

在您新增門市自取作為配送方式後,消費者在您的品牌官網或 APP 上就可以選擇門市自取作為運送方式,並選擇想要取貨的門市。

商店如何設定門市自取及出貨?

首先,請先確認您的商店合約為「O2O 合約」,接著請至商店管理後台的「商店管理」 點選「商店維護」,並在「門市自取設定」中完成基本設定,以及在「門市/店員設定」中選擇要開放門市取貨的門市。

設定自取門市
設定自取門市

最後,在「付款/配送設定」中新增「門市自取」作為配送方式,並指定可使用此配送方式的商品。

新增配送方式 - 門市自取
新增配送方式 – 門市自取

當門市自取的訂單成立後,您就可以透過商店管理後台、匯出檔案或是自行串接 API 至您的內部系統等不同方式執行後續出貨作業,如下圖。

門市自取出貨作業流程
門市自取出貨作業流程

消費者如何取貨?

貨到門市時,門市人員只要在點收無誤後執行到貨確認 (若您有串接 API 及 POS 還可讓流程自動化為刷完條碼後自動執行到貨確認),91APP 就會透過簡訊、APP 推播以及通知信等方式提醒消費者取貨。

而消費者來到門市取貨時,門市人員可透過姓名或其他查詢條件找到目前待取貨的貨件,並在身份驗證完畢後執行消費者取貨確認。

更多詳細設定方式與操作流程,請前往商店管理後台,並參考「商店經營操作 Q&A」的 「O2O 門市自取」相關說明。若您並非「O2O 合約」商店,也歡迎與我們聯繫升級唷!

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長期關注網路科技、網路行銷、電子商務的發展,活躍於各大社群網路,深信網際網路會引領下一個世代變革,業餘興趣是網頁前端開發與設計。目前擔任 91APP 產品市場部專案經理,協助產品上市計劃及策略專案。

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