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ALLYOUNG總經理楊智斌:面對馬來西亞消費者,優質客服是成功的一半

SmartM/蔡欣璇

歐漾國際(ALLYOUNG )總經理楊智斌,在2009年創立保養品品牌「瑞士薇佳 SwissVita」,在台灣紮穩品牌經營的步調之後,於2014年開發馬來西亞市場,從利用國際郵包直郵、只接受信用卡付款開始,到2016年已經在馬來西亞當地有業務夥伴,還與黑貓宅急便合作倉儲、以及貨到付款的機制,作為較早進入大馬市場的台灣電商品牌,楊智斌分享三點在馬來西亞的電商市場觀察、和與消費者互動的經驗。

馬來西亞消費者習慣「PM」發問,問完下單機率高

打開ALLYOUNG 馬來西亞的Facebook粉絲團,每一則貼文下的留言幾乎都是「PM」要求;PM,私人訊息之意,馬來西亞的消費者習慣請客服人員用私訊聯絡互動,詢問產品問題、皮膚保養資訊等等,ALLYOUNG團隊測試過把詢問率最高的問題跟回答直接貼在留言中,但是大馬消費者依然獨鍾PM,用這種互動確認賣家是否真實的存在,私訊量每天約150則。ALLYOUNG團隊還在摸索解決馬來西亞客服量的問題,楊智斌強調,未來規劃到馬來西亞建立當地團隊,在地化的客服會是首要展開的業務之一,也建議電商品牌進入馬來西亞市場,要注意是否能消化當地客服的需求。

與當地物流夥伴合作,用「貨到付款」選項創造消費者信任

「我們的經驗,大概90%的馬來西亞消費者還是使用貨到付款。」

楊智斌進一步解釋,ALLYOUNG品牌的馬來西亞訂單目前來自Facebook商店以及Lazada兩個平台,馬來西亞當地絕大多數的消費者,即使在網路上消費,依然習慣選擇貨到付款,而非信用卡。整體而言,馬來西亞消費者在網路上購物的比例高,而且人數還在增長,但交易依然習慣使用現金,電子貨幣要得到消費者的信任,還有一段路要走。作為一個外國電商品牌,ALLYOUNG團隊在多方尋找後,與馬來西亞黑貓宅急便合作,ALLYOUNG團隊的最大進展不僅找到配送和倉儲夥伴,更突破了如何在馬來西亞當地提供貨到付款的難題,因為黑貓宅急便是唯一個提供跨國家拆帳服務的物流公司。

馬來西亞消費者在意「互動」,社群媒體即銷售舞台

ALLYOUNG團隊目前採取的銷售方式有Facebook粉絲團商店以及Lazada上架。在Facebook系統架構下,Facebook商店和粉絲團貼文、廣告投放,以及即時回應的客服,形成一種循環,被廣告吸引來的客群進入粉絲團後,可以同步銜接網路商店,社群媒體很自然就與銷售管道結合。值得注意的是,即使是在Lazada下單的消費者也會到粉絲團要求客服人員私訊,詢問產品細節等等,可以說馬來西亞消費者在意品牌是否有與消費者互動,這是讓消費者建立信任的重要步驟,要能證實在網路上的交易是安全並且必定收的到貨品,才能讓大馬消費者放心下單。

 

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