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如何改善行動體驗?排行榜第一的 App 都具備這 5 個特色

SmartM/謝佳穎

大部分的公司認為,行動裝置是值得拓展的業務範圍,但並非值得每天討論的關鍵工作,畢竟在所有客戶中,行動裝置用戶所佔比例非常微小。行動裝置的市場確實存在,但它的影響力是如此不確定。

讓我們看看美國的真實數據,追蹤眾多零售網站的Adobe數位指數(Adobe Digital Index, ADI)在上一個感恩節統計,利用行動裝置訪問購物網站的用戶占全部的57%,遠遠超過電腦使用者,而實際購買的行動用戶則佔全部的37%。ADI也整理了2015年所有節慶購物季的資料,行動裝置用戶的比例高達45%,其消費額佔了整體的25%。

不論是行動版網頁或APP,客戶的行動體驗確實影響你的銷,行動裝置市場不可忽視。據資料顯示,隨著消費者使用行動網頁和APP的次數持續增加,他們對單一APP的忠誠度越來越低,基本上只有五個主要的APP可以一直獲得消費者寵幸,其餘程式在下載後一周內就會被刪除。所以,APP的成功與否無法光從下載量判斷,更重要的是客戶的使用經驗和投入程度。

究竟如何讓用戶留著你的APP並持續使用呢?CMO網站提出以下五個要點:

1. 別人有,你也不能少

如果你的競爭對手推出特別的功能或與用戶活動,那麼你也得跟進。對一般公司而言,要跟上產業龍頭真的很難,但客戶做決定時才不會幫你打算,他們只在乎誰能提供理想服務。這代表你不是當第一名,就是跟第一名一樣,因為很少人會注意第二名。成功的APP必須持續改善用戶的使用經驗,並且跟上業界標準。

2. 客製化用戶訊息

隨機挑選十台手機,你會發現十種不同的鎖定畫面和主畫面。智慧型手機相當強調客製化,包括APP種類、桌布或字體等等,凸顯個人特色對用戶來說非常重要。用戶需要被獨特對待的感覺,所以APP訊息不能是一成不變的群組信,你得思考如何客製化用戶訊息。比方說分析APP的數據,依照用戶資料和使用習慣推送專屬通知。切記只更改訊息的收件人稱呼是不夠的,內容才是關鍵。

3. 理解並回應客戶行為

APP是傳遞經驗給一個真實的人,而非機器或平台,所以企業必須去了解用戶行為和使他們投入APP的原因。例如:為什麼用戶不太理會客製化推送的訊息,但經常回應程式內的通知?用戶通常在什麼時候會主動回訊?研究這些問題很難,但大企業們仍舊堅持搞懂用戶在想什麼、在做什麼,以便做出獨特的行動裝置體驗,這樣用戶也會對APP越來越期待。

4. 測試網頁和APP速度

測試你的行動網頁或APP,除了看哪些功能能用、哪些不能,最重要的是流暢性。用戶沒有太大的耐心去等待網頁或APP慢慢加載,就算他們想買,但結帳流程或信用卡付款處理過程「卡卡」,那你極有可能因為網頁和APP不夠快而失去訂單。

5. 貨幣化

為了不中斷用戶的行動裝置消費體驗,你的APP要有完善的付款功能,讓用戶在APP內就完成一連串的選購、下訂、結帳。

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