Skip to main content

電商期望再創業績高峰 讓舊客一再回頭才是正解!

SmartM/楊芷盈

在電子商務的發展中,顧客銷售體驗變成了商品銷售之外最重要的行銷目標之一,行銷人員開始分析顧客的各種行為,讓彼此成為可以長期發展的「關係」,創造獨特的個人化體驗流程,延長顧客生命發展週期;個人化服務對於電商產業而言,有三個重要的原因。

1. 顧客回流率對營收有巨大影響

根據80-20原則,企業未來80%的收入來自原本20%的顧客。但是目前大多數的行銷人員的策略仍是想辦法吸引新客,而非維持與舊客的關係。其實 應該要先滿足原有顧客的要求,加深彼此之間的關係讓他們感到備受尊重後,才能穩固顧客忠誠度,不會在發掘新商機時流失掉大量的營收。

如果只專注在吸引新顧客上,忽略固定營收是否有增長時,表示內部銷售策略開始有問題。因為,這代表過去的顧客很少會再回頭購買,需要花費更多的成本 去開發新顧客。但事實上,好好經營老顧客會比發掘新消費者還要來得有效率。尤其是小公司或是新創公司,當還沒有知名度時更要注重消費者服務,先以滿足他們 為首要目標創造高回流量,穩固顧客忠誠度,增加回流量。

2. 善用社群能力連結顧客關係

成功的企業能夠在為顧客創造價值的同時為自身也增添價值,而要達到這點就必須先了解是什麼原因促使顧客消費,才能藉此穩定顧客對品牌的忠誠,而善用社群的連結能力將會有事半功倍的效果。

舉例來說,美國知名企業Black Milk Clothing,以客戶至上的策略鞏固了一大群忠實顧客。在電子商務方面,他們在全世界擁有大約80 個臉書社群。Black Milk Clothing 賦予顧客成為品牌代言人的權力,以每個顧客的故事為特色,透過社群媒體吸引其他潛在顧客,將社會認同的重要性發展至新的境界,強化社群對電子商務的發展的 功效,同時也連結顧客與企業之間的關係。公司老闆 James Lillis 說:「這一切不只是為了銷售,而是分享客戶的照片、以及背後有趣的故事。」

作為一成功的行銷人員,工作絕對不是在顧客購買商品後就此結束。事實上,這才是全新的開始,要想辦法善用社群的力量,將顧客變成品牌的忠實信徒。

3. 個人化的行銷策略

一次性的行銷策略已經是過去的手法,如今,行銷人員開始使用一對一的方式和顧客產生連結,比起增加新的來客量,應該要把目標專注在經營舊有顧客,使他們可以持續消費,帶來穩定營收。而要維持關係的最好辦法,就是針對不同的人採取個人化的行銷策略,精準地打中顧客的心。

要進行個人化行銷,就得深入分析顧客的資訊,了解顧客的習慣和喜好,才會符合他們的期待。首先,行銷人員需要以全面性的觀點檢視顧客,才可以獲得完 整的資料。像是顧客是從哪裡進行購買、顧客瀏覽或購買的產品,甚至顧客婚姻狀況等小細節都要注意。其次是善用數據完善紀錄顧客的習慣和喜好,可以在下次拜 訪時給予適當的服務。舉例來說,當顧客再次造訪網頁時,會自動跳出「歡迎回來」,並給他們之前所瀏覽過但未購買的產品特價優惠等。

在極度競爭的電子商務中,企業如何執行的重點不是給出更多的折扣,而是要建立一個以顧客為中心的行銷思想,創造品牌的價值。電商世界的顧客們都有非常高的敏感度,當他們看不到企業所帶來的價值主張時,就不會給予更多接觸的機會。

「SmartM 電子商務網」授權轉載,歡迎加入「SmartM 電子商務網 Facebook」

搶攻行動商機,現在就加入 7,000 家已在網路開店的品牌行列!
分享至:
SmartM 電子商務網
SmartM 希望能夠幫助各大企業在培育員工網路行銷的專才上,能夠更貼近實際網路市場所面對的挑戰。加入我們,一起提升實用的網路創業,行銷能力!

掌握最新電商脈動,加入 91APP 品牌全通路學院!

免費獲得最新市場趨勢、行銷技巧與資源,直接送達您的信箱。

完全免費,可隨時取消。
搶攻行動商機,現在就加入 7,000 家已在網路開店的品牌行列!