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別再小看社群小編了! 4個企業加碼投資社群客服的理由

SmartM/杜宜芳

現代企業因應手機取向的使用者,大多投入許多心力經營社群媒體以增加品牌在使用者面前的曝光率,去年9月底Instagram改版推出後,增加的廣告行銷功能,更證明手機時代的社群媒體,已經是企業向客戶傳聲的重要管道。

但當顧客看見廣告被品牌吸引,想透過社群媒體與企業聯絡時,客服系統能否即時答覆、解決問題並抓住顧客的心,才是廣告費能否轉換成收益的關鍵因素。以下整理了4個企業投資社群客服系統的原因:

社群客服方便性高

許多人會認為,社群客服之所以需要經營,是因為他是目前能讓客戶最快得到回覆的管道,但另一項更重要的原因則是,客戶們在廣告、客服出現於社群媒體前,就已經花許多時間在社群媒體上。知名調查機構GlobalWebIndex指出:每個人每天在社群媒體上花費的時間約1.72個小時,相當於每日網路使用時間的30%。

 一石二鳥的好形象

社群媒體改寫了既有客服與客戶的互動方式,讓品牌與客戶間的互動更加公開。除了單獨私訊企業,許多客戶選擇直接在貼文下回覆,這讓社群客服變得公開且受檢視,即使是隨意滑過這項資訊的民眾,都可能因為良好客服成為潛在客戶,或因糟糕的回覆對企業改觀。

以臉書為例:專頁的左側便有訪客貼文,這些貼文可能引來有相同疑問或想法的客戶,他們透過瀏覽來得到回答,同時也觀察企業如何回覆。

客服品質可以決定客戶的動向

在社群媒體上看到廣告或專頁的客戶,自然也會透過社群媒體來聯繫企業,這個時候,企業的回覆可能左右客戶的去留。根據雲端客服軟體公司Zendesk統計:40%的客戶願意因為較好的客服系統,轉而購買另一家競爭者的產品,85%的客戶則願意花費比原價高25%的金額來向確保擁有良好客服的公司購買商品。

利於產品研究與市場調查

借助社群媒體大量的使用群,品牌除了回應客戶疑問、解決問題,也可以透過觀察留言與內容分享等方式,了解客戶對產品的看法以及使用程度,從社群媒體中得到回饋。此外,由於社群媒體將互動公開化,顧客們可以自由在社群討論議題甚至交流分享產品使用心得,社群客服則可以適時回覆,甚至把客戶討論過的想法融入產品中推出,貼近市場需求。

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