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SmartM 創辦人許景泰:以客戶服務創造最佳消費者體驗,走出電商紅海的 3 大策略

SmartM/程倚華

電子商務市場已殺成紅海,無論品牌企業經營的商品為何,消費者在市場中都可以找到大量的同質商品。銷售策略彷彿只剩「降價勁爭」,才能夠留住消費者目光。於是,經營「品牌」,便成為企業經理人打造電商勁爭力時不可忽略的重要思維。

 

客戶服務是經營品牌形象、體現品牌精神的重要環節。在傳統商業經營體系中,往往會將客服定位為第一線銷售人員的職能範圍,目的是讓銷售能夠順利進行。但在資訊透明的電商市場,消費者會更主動地與品牌接觸,因此品牌必須透過更多的即時性工具經營客服,並且要能夠更靈活、快速地與消費者互動,才能抓住消費者。

 

在SmartM電子商務學院開設的「品牌電商經理人策略實戰班」系列課程中,SmartM創辦人許景泰將以「品牌電商經營與策略實戰」為主軸,藉由實例分析,解釋數位時代提升客戶服務的方法。許景泰進一步指出,在「顧客3.0」時代提供消費者良好購物體驗的3大策略:

 

報名參加「品牌電商經理人策略實戰班」,透過更多個案探討與演練分析,提升顧客服務的作法,了解電商創新服務之道。

 

1.善用大數據分析

以往在討論客戶服務的經營方針時,多將重點放在一次性的銷售服務,忽略培養回購率的重要性。時至今日,當品牌企業必須同時顧慮經營電子商務的客服需求時,回購率便成為核心考量之一。因此,企業必須將經營電子商務與網路行銷所蒐集到的客戶資料、購買數據進行統計歸納,以解讀消費者行為,這也就是近年常常聽到的「大數據」分析。

 

為了掌握客戶的需求,品牌企業可以將消費者的眾多購買資料加以分析,推斷出客群的消費行為,進而推薦適合的商品。以目標族群認同的方式,推播精準的商品廣告。如此才能夠讓消費者產生更高的認同感,進而創造高回購率。

 

2.主動開發消費者隱性需求

即使是在顧客消費之前,對於商品也會有待開發的需求。這時候,便需要品牌商主動去挖掘消費者的隱性需求。除了利用大數據推敲潛在客戶族群與商品需求外,更需要將客戶服務視為行銷的一部份,在網路社群創造好的口碑,讓既有消費者成為宣傳者,使既有消費者成為口碑推廣的一部分。

 

3.企業組織平行化,快速反應顧客需求

為使品牌能夠更快速反應消費者需求,達到更好的服務品質,企業的內部組織也必須要隨之調整。必須要採納第一線銷售人員所觀察到的消費者意見,回到組織內部重新檢討服務提升的方向。同時,調整第一線服務人員的職權範圍,加強與顧客互動的即時性;並使企業內部組織必須要盡量平行化,才能讓資訊傳遞更順暢,讓客戶服務的執行更加即時。

 

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