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91APP SMS 系統開店課程- 客戶服務篇

隨堂分享
商店的服務總是走在會員的最前面。但前提是你要有『會員』… 果然一開場就歪樓,但是很快的,立即就要導回來談談系統的客戶服務。
除了會員模組站在那裏給商店靠,系統的許多軟件與細節思考是從人性的出發點著手思考與設計。除了商店端還有會員端,前篇談到的《批次作業處理》應用得當著實可以解決相當的作業處理量,然後接著要談會員端的客戶服務溝通機制。

讓每一個你/妳  顯得獨一無二

在電商的購物行為內,你不曾見過客戶 (會員) 的一顰一笑,卻隔著屏幕、跨裝置要模擬與客戶相處的那 5 – 10 分鐘直到結帳送出網站或 APP 外,接著要臆測那等待到貨的日子,他/她開心嗎?焦慮嗎?遺忘了我們嗎?

91APP 的專業可以想像動線模擬、人潮的聚落帶動,行銷活動的聚流,畫面上優雅的 UI 與動線上流暢的 UX,數據的追蹤與計算決定不出其右的會員選擇與決定。從商店客服、商品頁諮詢、客服功能、客戶通知系統啟動,幫你看顧好會員每次購物的想望…。

上月中獎明細

接著要說一個跳 Tone 的故事。

某年某月某個小公主,在 91APP 的某個品牌 APP (也可能是 RWD) 內購買了服飾。

歲月悠悠,每天晨起日落並無不同,連體重都沒有變過… 但有一個單月的 28 日下午 2:30 手機出現一個推播:『賀!您購買某某品牌的 XXX 商品… 的發票中了 200 萬,快來確認您的發票資料吧~』那一刻她突然感謝起,買 iPhone 6 給她但已分手的男友,從分手的那天… 她開始狂買衣服。這一刻連分手的理由,都想不起來了。

「會不會是詐騙?」不,小公主沒有這麼想,因為連續的簡訊服務叮噹響起『恭喜發票中獎 (訂單 TS120015000XXXX)。將於 09/09 掛號寄出至商品收件地址。如有疑問請洽 02XXXXXXXX。本服務由 91APP 提供』,二次證實頭期款可能真的要入袋了。就連靜默的信箱內都躺著會員通知信,準備要第三度喝采,內連著 [訂單查詢] 快速連結功能,發票狀態下熱騰騰寫著中獎發票的紙本作業寄送時間以及服務專線。

紙本

這一切在小公主發聲之前絕對不會有人打擾她的心事,即使連商店都不知道,中獎紙本發票就默默地寄了過去,商店頂多只會發現後來的幾個月小公主狂買,日也買夜不寐。

故事情節是杜撰的,但機制是確實的,中獎也是事實,恭喜、狂賀這位會員… 也希望 91APP 所有商店的會員再接再厲、發票中獎金額屢創新高!

在類似這樣的細節規畫上,充分考慮到收件者、中獎人、等貨人、忘記買了什麼的會員、晚起床的、家裡沒人可收件的,盡可能的模擬各式情境,有多重的互動備註格式,也揣度店家忙碌與日常的維護中,沒有閒暇去做客戶的維運,如果這通電話是商店內部同仁打去的,我們不免也擔心電話會被當詐騙秒掛,隱約聽到掛斷前小公主怒吼著:『中獎嗎?那我要匯款給你嗎?』(特別萬一同仁的聲音略帶某些鄉音)。相關會員推播/簡訊/通知信派送邏輯可洽商店經營 Q&A 使用手冊 9 系列。更多更貼心的客戶引導服務,下回廣告篇再見。

訂單查詢

會員可由會員專區之訂單查詢進入查閱購買資訊、中獎者發票狀態下會出現紙本發票寄出的時間。前提是,你是小公主嗎?

後記:為保護當事人,小公主身分並未查證,所以也可能是來自 B612* 星球的小王子。

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JC
電商/行銷/零售/公關業達 10 年以上,喜愛人際溝通與投注在品牌教育訓練、商品企劃上。從實體門市投入線上銷售的戰國時代!期待與您面對面的接觸。

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