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忠誠度下降!如何掌握會員成為新零售「超級物種」?

「店頭新裝一檔換一檔,就是不見過去進店人潮!」「為搶流量同業折扣戰殺成一片,能做正價又能生存的真的少之又少…」

 

「我的客人到底去哪了?」相信這是眾多零售業者,無論線上或是線下品牌共同的大哉問。這幾年來,品牌與顧客關係改變,原因很多,不可否認實體受電商衝擊、網購受Mobile影響,消費型態大翻轉,多通路促成客人選擇性增加,卻分散了品牌成交機會,客人不再專情於單一消費通路,哪裡能買,就在哪裡買,忠誠度下降,對於忠誠品牌的數量也大幅縮水。

 

按以往品牌固守好Market Share,經營成長不是問題。但現在消費者選擇管道多,購買決策最後一哩往往是取決於「便利性」,因此許多品牌都意識到必需透過互聯網與創新科技應用來改善現狀與發展,並減少流失客群與彌補萎縮的營業額。然而,如何用創新改善困境?不確定什麼樣的發展才是適合自家品牌?擔心投入後不知效果如何?未來又該如何守住會員持續發展?這些,都是當前零售企業所面臨數位轉型的各種挑戰。

 

在福建有這樣的一個品牌,成立至今將近20年卻不斷在革自己的命!當新的時代來臨,所有零售體系面臨衰退之際,它卻成功轉型,逆勢成長,去年淨利成長高達105%,被外界稱為零售界的一匹「黑馬」,它是「永輝超市」,2017年1月旗下開幕的全新品牌「超級物種」(Super Species) 異軍突起發展驚人!它提供消費者一個「高端超市+食材餐飲+APP」虛實融合消費型態,也開創新零售會員經營的新模式。

 

「超級物種」提供消費者虛實融合的消費型態。(圖片/聯商網)

 

永輝超市過去以平民化的生鮮超市起步,為提供更好的消費體驗,這十幾年來不斷嘗試引進各種方案,隨時滿足消費者需求。「超級物種」更是永輝的一大突破,打造燈光美、氣氛佳的超市加餐飲複合式商店,店內設有鮭魚、和牛、波龍(龍蝦)等6種工坊,消費者可選定食材後,交給專業廚師幫忙料理,再端到採光良好的玻璃屋內享用,直接APP支付結帳。店內各項商品均設置電子價格標示與自助收銀系統,消費者可直接運用APP掃碼進行支付購買,免除排隊買單困擾。

 

「超級物種」合夥人林創研接受媒體專訪時表示,消費者還可透過APP線上學習料理,甚至請店裡廚師到府教學或提供家宴服務。當消費者透過現場體驗,對商品和服務感到滿意,未來甚至可以在下單後半小時內,就取得所要商品。

 

「超級物種」合夥人林創研。(圖片/商業周刊)

 

永輝全渠道營銷合夥人林信蕙補充道,目前中國市場正以每3個月到半年的速度進行消費升級,「超級物種」的寓意就是「不斷變化」,在商品服務上也不斷在迭代升級,如此才能因應消費者熱愛嘗鮮、擁抱變化的消費需求。

 

林創研說,傳統零售與新零售的最大差別在於前者著重在「賣」,賣了就結束交易關係,後者則致力於會員為核心,提供數據分析與反饋,根據消費者屬性(例如年齡、性別、喜好、購買習慣等)和需求,提供個性化服務。

 

「超級物種」打造線上線下全通路虛實融合場景,藉由線下門市提供良好購買體驗,透過加值的服務,提高客單價與轉換率,並取得客戶資訊,運用消費數據了解會員樣貌,同時透過APP與會員建立互動關係,透過顧客忠誠計畫,導引至線上消費,亦增加線上業績。

 

1/25(四)「新經濟、新物種」2018商周圓桌趨勢論壇,邀請到永輝超市超級物種合夥人林創研,將與台灣企業代表分享如何不斷革自己的命,變身成為新零售黑馬!同時還有多位中國成功企業重量級講者親臨現場,談轉型、論管理,以及互聯網與新科技是如何成功發展各種新商業。

更多詳細資訊請見:http://roundtable.businessweekly.com.tw/

 

(主圖來源:聯商網)

 

 

 

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林 均郁

文字工作者,觀察型動物。投入媒體與行銷工作多年,歷經網路科技、生活娛樂、傳播媒體、公關行銷、零售通路等不同產業生態。如行旅中探索,相信從與人的對話、接觸,能找出創新元素,藉由故事,傳遞品牌成功的能量。

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